中美史克是1987年成立于中国天津的合资公司,公司成立以来,成功推出了多个消费者耳熟能详的OTC品牌,例如芬必得、新康泰克、百多邦、舒适达等。但你知道中美史克在2000年前后也曾遇到过严重的公关危机吗?他们是怎么度过这次公关危机的呢?一起来回顾下整个事件的过程。

经典危机公关案例分析:中美史克PPA事件

事件回放:2000年11月16日,中美史克接到一份源自天津卫生局的传真,内容是责令中美史克停止制售含有PPA成分的相关药品。中美史克接到信息之后,快速反应,表现出了成熟企业面对危机的临时应对能力。

 

1、速度&系统性

中美史克接到信息的当天,即刻组织相关人员成立危机管理小组,制定危机公关策略,并在次日召集50余位销售经理回到天津总部进行沟通、培训。这个反应事件体现了中美史克把握住了传统意义上的“黄金24小时”时间。除此之外,中美史克还专门培训了数十名专职接线员,用来沟通消费者的咨询,以便对各类问题给出专业的解答,消除消费者的疑虑。同时,中美史克还在21日开通了15条消费者热线,全面应对源自各地的消费者的问询。这种整合全公司、系统应对公关危机的做法,虽然已经过去多年,但时至今日,仍然值得很多企业借鉴。

 

2、权威媒介引导

中美史克于20日在首都召开新闻媒体发布会,将真相公布于众;并通过与媒体记者沟通相关事宜,并在竞争对手恶意炒作和攻击之中,有效克制自身,并在发布会前后组织相关媒介,进行及时、官方的沟通,第一时间发布相关资讯,一方面全力争取媒体的中正报道,另一方面积极抢占对外报道的主动权,力争成为本次危机传播中的第一信源。这对危机的传播和变种起到有效的遏制作用。

 

3、真诚&承担

在中美史克接到天津卫生局的消息之后,即刻表态:坚决执行政府法令,停止相关药品的生产制作和营销推广。并在召开新闻发布会时再次表态:无论怎样,中美史克都会在国家药监部门的监督下,切实履行企业责任,维护消费者的健康安全,并在PPA的研究论证之后给消费者一个满意的解决方案。这种真诚沟通的态度,不仅稳住了经销商,也稳住了消费者,这对危机的传播起到了一定的正面阻尼作用。除此之外,中美史克还对经销商作出具体的解决方案:没有返款的无需返款,已经返款的全部退还,最终,中美史克以自身的损失换取了经销商和消费者的忠诚和信任,为之后重新打开市场和攻城略地打下了很好的舆论基础。